Опрос

Нам интересно Ваше мнение.
С Вашей помощью сайт станет лучше!
Покупаете ли Вы книги?
Какой формат книг Вам удобнее?

Решение нестандартных ситуаций при работе с клиентами

Печать E-mail

Рано или поздно call center столкнется с проблемной ситуацией, возникшей при работе с клиентом. Но решение всегда можно найти.

Проблемные ситуации могут быть различны, но обычно они связаны с недовольством потребителя качеством оказанных компанией услуг или предоставляемых товаров, также нередко людям не нравится сервис. Чтобы повлиять на лояльность клиентов, компания должна создать сервисную поддержку. Она также станет сильным сглаживающим ресурсом.

При работе с покупателями и заказчиками на первом месте стоит обеспечение благосклонности их к действующей организации. Привлечение нового потребителя сейчас фирме равно по стоимости удержанию уже старого клиента. Именно поэтому также для компании важно свести к минимуму любые негативные реакции покупателей, будь то недовольство сервисом или товаром.

Но если человек, позвонивший на номер номер 8800, остался недоволен сервисом, то у компании появится новая головная боль – дозвонившийся может дойти с жалобами и до высшего менеджмента. Злой потребитель сразу обратится к высшим должностным лицам, он не станет ходить по промежуточным этапам, поэтому нужно заранее продумать, как избежать подобных ситуаций.

Чтобы смягчить негатив клиента, нужен так называемый «буфер». Он поможет выяснить причины недовольства и найти пути решения. В больших компаниях именно сall-центры чаще всего выступают в качестве такого «буфера».

Для работы с клиентами нередко выделяют особую группу работников, отличающихся от менеджера правами внутри фирмы. Человека, обратившегося с жалобой, информируют, объясняют его права и описывают возможные дальнейшие действия, проводя «разрядку» негативной ситуации. На данном этапе идеальным является мобильный офис, когда оператор, взявший трубку, общаясь с клиентом становится «буфером». При этом вариант, когда вопрос решает курирующий сделку менеджер, тоже приемлем. Оба подхода подразумевают сообщение клиенту необходимой информации о том, что делать дальше. Чтобы обезопасить себя от дальнейших проблем при разрешении конфликта, компания должна удостовериться, что человеку будет доступна полная информация.

На начальном этапе диалога с недовольным клиентом нужно соблюдать следующие правила:

- выслушать человека;

- объяснить, что клиент должен делать дальше;

- не давать ему почувствовать, будто бы его вопросы игнорируют;

- следует напоминать клиенту, что при необходимости он может обратиться к вышестоящим лицам.

 
« Пред.   След. »
© 2008-2014 "Искусство продаж". Все права защищены.. Все материалы, опубликованные на сайте, являются собственностью "Искусство Продаж". Копирование без прямой индексируемой ссылки на источник запрещено.